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如何构建和谐的医患关系
作者:本站    来源:本站原创    点击数:1958

一、当前医患关系的状况
一直以来,医患关系基本是健康的。但随着改革开放的不断深入,医疗行业逐渐成为社会关注的焦点,医患关系紧张演变成为医患矛盾,困扰着我国医疗行业的进一步发展。
(一)医患关系日趋紧张。据中国医师协会调研数据显示,我国医疗纠纷的数量与案件增长较快,每年约以30%的速度增长。在频发的医疗纠纷中,因技术原因引起的不到20%,其余80%是由于服务态度、语言沟通和医德医风等问题引起。同时,由于医疗纠纷增多,导致部分医生在工作中因缺乏安全感而采取规避风险的“防御性医疗行为”,不愿施行风险性较高的诊疗手段,原本凭经验就可以诊断的病情却增加了许多检查项目,不仅浪费了卫生资源,也使医患关系陷入继续恶化的怪圈。
(二)医患纠纷形式各异。近年来医患纠纷形式多样,内容不尽相同,其中包括医疗态度、医疗收费、医疗过失、医疗事故、医疗美容、医用产品质量等纠纷。例如,据中国消费者协会统计的数据显示,在我国整形美容行业兴起的近10年来,因美容引起的投诉平均每年有2万起,成为医患纠纷的新内容。
(三)医患矛盾尖锐化。近年来,我国因医患关系紧张而导致伤害医务人员的事件时有发生,有些地方甚至因矛盾激化引发杀人和爆炸等恶性事件。据资料显示,近三年北京市71家大中型医院发生医护人员被欧事件102起,致伤残90人;湖北省发生围攻医院、殴打医护人员事件170起;四川某医院自2002年至今,共发生了包括死亡威胁在内的各类针对医务人员暴力事件20多起,其中直接伤害医务人员的有7起,该院不得不为6位医务人员聘请贴身保镖。
(四)医疗诉讼明显增加。随着人们法律意识的不断提高,以及我国医疗体制改革的不断深入,医疗纠纷日益突出,医疗事故侵权纠纷案件和医疗服务合同纠纷不断增多。据资料显示,2002年至2005年广东省申请省级医疗事故技术鉴定的医疗纠纷案例就有252起。近期广州市某医院连续发生了两起医师无过错却被病人恶意殴打事件,广东医师协会组织了有关专家和拥有一定医疗知识的法律界人士为其提供咨询和法律援助等服务,以维护医务人员的合法权益。
二、导致医患关系紧张的原因
医疗行业作为与人民群众的健康、生命直接关联的特殊行业,一直备受社会的关注。在医疗费用、药品价格不断上涨的今天,普通百姓自然对医疗服务的改善寄予厚望,然而由于种种原因,事实却难尽如人意。导致目前医患关系紧张的原因主要有:
(一)医疗费用的迅猛增长同群众经济承受能力不相称。在计划经济时代,由于有公费医疗,加上昂贵的外国药品、设备不能进口,病人所需支付的医疗费并不高。改革开放后,进口药、贵重药、大型设备检查等逐渐增多,医疗费用上涨较快,另外随着城镇职工医疗保险的逐步推行,患者自负医疗费用比例增高。我国现行的医疗保障体系及其相关的法律、法规没能及时跟上市场经济发展的步伐,医疗商业保险、农村合作医疗等保障体系还远未完善,建设滞后的医疗保障体系,导致很大一批没有参加医疗保险的人群,支付医疗费用较困难。如:一些困难群众和下岗职工、退休职工等对医疗收费特别敏感,医疗知识欠缺的他们,当对医院过高的期望值未能达到时,往往针对医疗服务价格问题,对医务人员抱不信任态度,小题大做,无理取闹,甚至无视法律,做出一些极端行为。
(二)患者的完美期望与现代医学预期疗效不相符。从哲学的观点而言,人体属于一个灰箱,现代医学对其既不是一清二楚(即所谓白箱),又非一无所知(即所谓黑箱) [1]。这样,医生在治疗疾病时,可以估计到的治疗效果只是一个概率(正如现在天气预报的降水概率一样)。也就是说,尽管医生尽心尽力去治疗每一个病人,仍然有一定比例的病人由于种种原因达不到满意的治疗效果。在实际工作中,相当部分的医疗纠纷是由于医疗费用、治疗效果与患者的期望值不相符所引起的。当病人在付出自己经济能力难以承受的医疗费用而治疗效果又不够理想时,有个别人就迁怒于医院和当事医生,引发医患矛盾,使医院和医生蒙受本不应承担的损失。
(三)医患之间缺乏有效沟通导致医患关系不和谐。相当一部分医务人员未能及时适应现代医学模式的转变,服务观念仍停滞在计划经济时代,有施医者的观念。只注重将疾病放在第一位,而忽视了病人生理、心理的感受;只注重自己医疗技术水平的提高,而忽视了与病人的沟通和交流,忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高,服务意识淡薄,人性化服务不够,沟通渠道不畅。因此,有时往往因交流时用语不当,而令患者产生猜疑和误解。在目前一项对医患关系的研究中表明,绝大多数的纠纷源于医患双方的沟通不够或医疗服务不到位。据有关调查数据显示,48%的医师认为医患关系紧张原因在于沟通太少,50%的病人认为是缺少沟通。由此可见,这是医患冲突最直接的导火线。
(四)在新形势下医患关系出现新的矛盾。随着社会的发展,人们的价值观念、道德观念亦发生了很大的变化,患者的质量意识、参与意识、维权意识日益增强,医患关系出现了新的矛盾。一是患者维权意识增强(如知情同意权、择医权、隐私权等),而卫生立法滞后,医患双方的权利和义务不对等。随着普法的深入,人们的法制意识在不断增强。如果患者认为医疗机构及其医务人员服务质量不高,服务态度不好,患者及其家属往往会用法律来维护自己的正当权益,导致医疗纠纷案件增多。二是患者的参与意识增强。由于健康知识的普及和人们文化素质的提高,患者到医院就诊的主动性大大增强。患者要求了解治疗的有关信息,要求医务人员多解释和沟通等参与治疗的愿望亦日趋强烈,过去完全由医务人员决策进行治疗的状况已不再适应当前的医疗服务需求。三是患者将就医行为简单理解为商品买卖行为,忽略了医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学。四是新闻媒体对医院的正面宣传不够,个别媒体过分渲染炒作,缺少对医务人员的理解。五是由于国家对医疗投入严重不足,医院必须采用市场经营手段养活自己,压力非常大,不得不采取一定的措施来维护医院的切身利益。六是现有的法律制度不健全,医疗纠纷在处理过程中由于各方面的原因,给执法人员带来了一定的难度,对无理取闹者很难做出果断处理,没能有效地将医疗纠纷事件扼杀在萌芽之中。
三、构建和谐医患关系的措施
总的来说,医患关系紧张既有其深层次的社会因素,也有关系到双方利益的经济因素。面对这种局面,国家的医疗改革不可能一步到位,至少现阶段仍无法健全,而完全寄予患者的理解和配合,也过分天真。笔者认为,医院以及医务人员应从自身做起,努力构建和谐的医患关系。
(一)及时转变观念,善于换位思考。医务人员转变观念是构建和谐医患关系的基础。因此,医务人员必须转变以下观念:一是转变患者是求医者的观念。在传统就医文化中,人们对治病救人的医务人员给予“悬壶济世”、“救命恩人”等许多赞美,也习惯于把找医务人员看病说成是求医。医务人员处在一个尊贵地位,患者处于求医、求救的地位,医患之间形成了主动与被动、支配与服从、施恩与受恩的医患关系。随着我国卫生事业的发展,缺医少药的时代已经过去。患者有了选择医疗机构和医务人员的条件,医务人员用被“求”的态度“打发”患者的观念显然已经不恰当。二是转变医务人员是施医者的观念。生命自主权是人的基本权利,医务人员必须尊重这项权利。医务人员和患者的关系是医疗服务关系,医务人员为患者服务是医务人员的义务,而不是单向的施医者。医患之间的关系必须建立在相互平等、相互尊重的基础之上。彼此不分高低贵贱,医患双方才能互敬互让,和睦相处。三是转变为患者治病是恩赐的观念。由于医疗服务的特殊性,救死扶伤是每一位医务人员应尽的职责。如果医务人员对患者存在有“恩赐”的思想,就会产生高高在上的感觉。有了高高在上的感觉,在医患关系中医务人员就容易产生忽视患者的要求和权利实现的现象,从而发生不利于融洽医患关系的情况。 四是转变单纯“治病”的观念。现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物—心理—社会”医学模式。患者不仅仅需要治病,而且需要人性化的关心。那种只注重治病、不注重待人,只注重技术、不注重心理的行医观念已经不能适应当今医疗服务的需要。只有及时转变观念,善于换位思考,设身处置地为患者着想,不断提高服务质量,才能使医患关系朝向正常发展。
(二)加强制度建设,规范医疗行为。在现代医学模式下,医患关系已不再是单纯以义务为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系。患者已不再把就医看作求医,而是看作自己的一种权利。因此,医院应从规范医疗行为入手,重视法制建设,定期开展多种形式的法制宣传教育,学习相关法律、法规,提高医务人员的法律意识和维权意识,引导医务人员运用法律知识指导临床工作,规范行医,依法行医,充分尊重患者的知情同意权,认真履行告知义务。如:医务人员在履行某些治疗行为前,应先同患者进行交谈,包括病情、治疗的依据、治疗设备的原理、治疗中可能出现的问题等均应告知患者,让患者根据情况自己选择是否做治疗和检查,以取得患者的主动配合,真正做到尊重患者,让患者充分享受就医的知情权和选择权。这样,医患关系就会更加融洽,从而最大限度地减少医疗纠纷发生。在北京大学深圳医院心血管内科,凡到该科诊疗的病人都会得到一种被称为“二问”式的医疗服务。“二问”即:一问是医生向病人询问“您了解自己的病情吗?”。医生第一次查房时,一定要问初入院患者一个问题:“您了解自己的病情吗?”这样做的目的是让病人及其家属知晓所患何种疾病、病情的严重程度、治疗后的预期效果。二问是医生向病人询问“您对我们的治疗方案有哪些疑问?”。医生在为病人制定治疗方案过程中,都尽可能邀请患者参与决策,并了解治疗方案,让其知晓治疗方案的每一个细节,包括每一项检查的重要性、目的性,以及每一种药品的治疗效果、大概费用等。这些行为,不仅仅是为了保证医疗行为的顺利实施,也是对患者享有知情同意权的尊重。这种做法,深受患者的好评和支持,认为这种医疗行为确实是“走进患者的心坎里去了”。
(三)加强质量管理,确保医疗安全。医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康,是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。患者到医院就诊,目的是想尽快恢复健康。如果医院的医疗技术和服务质量好,患者的满意度高,医患关系就融洽;反之,医疗技术效果不令人满意,服务态度不好,导致患者的不满,就有可能酿成医疗纠纷。因此,要切实加强医疗质量管理,落实医疗质量与安全责任追究制,不断提高医疗服务质量。医院不仅要跟上医学技术发展的步伐,而且要追踪国际医疗服务质量管理的先进理念,加深对医疗服务质量内涵的理解,制订行之有效的医疗质量管理制度,并注重制度的落实。在为患者提供高新精湛技术服务的同时,还必须确保医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故发生。2003年11月,美国哈佛大学医学院的8人专家手术小组,来我国复旦大学附属华山医院开展医学交流活动。计划在该院为国内8位病人开展从诊断、分析、手术直至术后康复的全套医疗服务,中方医护人员全程跟踪观摩。在这个手术小组成员负责的一台心脏外科手术即将开始时,忽然传来一声“盯住他”!这是一位“洋医生”严厉地对手术室护士长发出的指令,要求她“跟踪”一位正在进行消毒操作的中方医生 。原来,这位中方医生没有严格按照规范操作,被“洋医生”当场发现。直到这位医生完全按照规范完成消毒操作后,才被允许上台进行手术操作,在场的中方医护人员,都被“洋医生”的严谨作风给镇住了。另外,为了保证病人在麻醉、手术过程中生命体征的稳定,主刀医生还与麻醉科、重症监护中心等有关人员一起进行认真讨论,对术中、术后可能发生的问题制订了周密、详尽的方案,以确保病人手术期间的生命安全。哈佛专家这种全力追求医疗质量“零缺陷”[2]的工作态度,给我国同行们留下了深刻的印象,也给了我们深深的启迪。医疗质量管理存在医疗服务过程的每一个环节,只有加强全程质量管理,动员全体医务人员追求无缺陷的目标,自觉避免工作失误,才能减少医疗纠纷发生,营造和谐医疗环境。 
(四)加强医患沟通,促进双方交流。医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是构筑和谐医患关系的一座桥梁,也是密切医患关系的重要策略。大部分医务人员只注重在临床技能上下工夫,而忽视患者的感受,他们或是缺少医患沟通技巧,或是不够重视,往往会让患者产生抵触情绪。因此,要加强医患沟通技能的培训,掌握心理沟通的艺术[3]。同时,可开展形式多样的医患交流活动,比如举办医患联谊座谈会、患者家属咨询和医患面对面等,为医患沟通提供有效平台,实现医务人员与患者“零距离”接触[4]。所谓“零距离”,简单地说就是无距离,就是医患双方平等,相互之间无隔阂。通过医患互动接触,可使医务人员更多地倾听患者意见,主动关心患者,了解患者所需,取得患者的信任,消除隔阂和不满;又可让患者加深对医护工作的了解,认识到医患的根本利益是一致的。医患之间心理距离近,感情融洽,医患关系就好。在良好的医患关系中,尽管医疗服务上存在些小缺陷,患者也能在友好的情感中予以谅解,从而避免和化解医患之间的许多矛盾和纠纷。例如:我国中国科学院院士、医疗界德高望重的医学家裘法祖教授在他60多年的从医诊疗实践中,以高尚的医德、精湛的医术、用心的沟通著称。有一次,一位老太太到门诊看病,说自己肚子不适很久了。裘教授认真询问了老太太的病史,再让她躺下,仔细地检查了她的腹部。检查后,老太太紧紧地握住裘教授的手久久不放,感动地说:“你真是个好医生,我去过好几家医院,从来没有一个医生按摸过我的肚子,你是第一个为我查体的医生。”老太太如此感动,不仅仅是出于对裘教授精湛医术的敬佩,更是对裘教授用心服务的感激。裘教授通过简单的体格检查,拉近了与老太太之间心理上的距离,让老太太一定程度上得到了情感上的满足,融洽了医患关系。可见,有效的医患沟通,在医疗纠纷中可化干戈为玉帛[5]。某些医生之所以引起老太太的不满,是因为他们只是用机器诊病,而不是用心服务,不注重患者的感受,连最基本的体格检查都不去做,怎能令患者感到满意呢?
(五)加强医德教育,依法诚信行医。诚信经营是医院运营的基本准则。从有关媒体报道看,医院经营方面存在的问题主要有两类:一是经营失信,如乱收费、收红包、虚假广告、采购劣质材料、科室外包等;二是违法行医,如药品回扣、玩忽职守、超范围行医等。因此,要对医务人员进行职业道德教育和医德医风教育,培养医务人员高尚的医德,把病人利益放在首位,尊重和关爱病人,积极为病人排忧解难。要严格遵守各项规章制度和操作规程,养成科学严谨的工作作风,认真执行首问负责制、首诊负责制和首办负责制,积极提高服务水平和医疗质量,塑造白衣天使的美好形象。加强行业作风建设,树立诚信意识,遵纪守法,诚信行医,坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种开单费;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用公示制度,认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询费用情况,让患者明明白白消费;严格执行药品集中招标制度,杜绝药品推销商在医院带钱促销药品的现象;履行医疗服务承诺制度,严禁医务人员收受红包和接受吃请,聘请社会监督员,监督医院的行风建设情况不正之风。使医疗行为更加符合市场规律和法治社会的要求,切实解决医疗服务中群众看病难、看病贵问题,实现医患共赢。
(六)加强舆论引导,营造文明医疗环境。构建和谐的医患关系离不开良好的外部环境。舆论引导工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚力量、动员群众的强有力工具,在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用[6]。因此,应加强与媒体的沟通,善于借助舆论力量,正确引导舆论,用大局观念去引导群众妥善处理医患之间的各种利益关系,多宣传卫生系统模范人物的事迹和构建和谐医患关系方面的先进典型。如:抗非英雄叶欣、钟南山的先进事迹等。减少媒体对医患关系的不良炒作,通过舆论宣传使广大群众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归的不可预见性,以科学的态度正确对医疗卫生事业的改革与发展,争取取得理解和支持,营造良好的医疗工作舆论环境和社会氛围,树立医院在公众心目中的良好形象。
总之,要构建相互信任的和谐医患关系,就要医患双方善于进行换位思考,加强沟通,增进理解,共同营造文明的医疗环境,这样才能维护双方的利益,促进社会和谐发展。



















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